Поиск
  • Андрей Афанасьев

Автодилеры: есть ли жизнь на сайте?

За последние 3 года доля дилеров в структуре машинозаездов на сервис сократилась на 5% и составила 11%. В тоже время доля независимых сетевых сервисов утроилась и составляет 10%. Распределение и изменение долей по каналам связано, прежде всего, с настроениями и предпочтениями клиентов, а также с имиджем обслуживающих организаций.

*Данные gruzdev-analyze и сети FitService


С 2014 года уменьшается и общее количество дилерских организаций - на 950 салонов. Одна из причин тенденции - невозможность быстрого перехода «официалов» от модели продаж новых автомобилей к сервисной модели ведения бизнеса. Что, в свою очередь, объясняется несколькими факторами:

  • Внутреннее сопротивление изменениям;

  • Сдерживание активности дистрибьюторами и производителями;

  • Устаревшие и неэффективные приёмы и методы привлечения клиентов на сервис и т.д.

Вот несколько цифр из выступления JimRoche на вебинаре издательства «КорочеДилер»:

По заявлению того же эксперта, стоимость внедрения и содержания технологии записи клиентов на сервис через интернет в среднем обходится дилеру в 900$ в месяц. Рассмотрим лидеров рынка авторитейла в России, чем могут похвастаться лучшие из лучших:

*Условный выбор даты и времени в форме обратной связи.

**Укрупнённые типовые виды работ в форме обратной связи (ТО, слесарный, кузовной, шиномонтаж и т.д.).

***Определяется мастером приёмщиком.

СИМ, Луидор, Великан - не имеют вкладок записаться на сервис на корпоративном сайте, на сайтах марок всё по стандартам дистрибьютора.


Очевидно, что формальный подход к формированию имиджа собственного бренда, к реализации лучших мировых практик, к фокусировке на потребностях клиента превалирует над желанием зарабатывать на сервисе. Из всего «бомонда» российского авторитейла только у двух компаний (Мэйджор и Авилон) реализована возможность самостоятельной записи на сервис с корпоративного сайта, а остальные продолжают воровать время клиентов и деньги собственников посредством сбора контактных данных, генерируя мифические «лиды» через формы обратной связи. Есть даже такие компании, которые вообще не выделяют собственный бренд и ограничиваются развитием чужого продукта – бренда производителя.

А как обстоят дела с технологиями мобильности? Ожидаемо:

*Заявлено, что есть приложение для iOS, но из AppStore загрузить его не удалось.


Но самое интересное, на мой взгляд, что некоторые из холдингов нашли в себе силы и объединились в борьбе за снижение затрат на закупку и внедрение мобильного приложения. Скинулись и реализовали, получилось примерно так:


Плохого в объединении ничего нет, синергия - классная штука! Но собственникам компаний стоит задуматься: эффект достигнут, или всё мимо? Мне кажется, что 5 одинаковых конкурирующих приложений с разными логотипами – это перебор.

Так стоит ли собственникам и руководителям дилерских предприятий наращивать компетенции в мобильных технологиях и интернет? JimRoche приводит результаты лучших практик внедрения и правильного использования технологии записи на сервис через интернет:

  • 20% прирост количества посетителей ДЦ,

  • 100 тыс. $ дополнительной прибыли ежемесячно от заказов, оформленных в интернет (на ДЦ).

  • 80% обращений на сервис – из интернет.

Средние показатели по отрасли, с его слов, такие:

  • 77 новых заказ-нарядов в месяц,

  • 24 тыс. $ дополнительной прибыли в месяц,

  • 13% прирост показателя удержания клиентов.

Чтобы в полной мере пользоваться преимуществами и возможностями интернет, собственникам надо честно ответить себе на вопросы:

  1. Кто управляет изменениями? Внешний или внутренний человек? Достаточно ли он мотивирован? Не станут ли его функционал или KPI «жертвой изменений»? Свободен ли он в своих действиях от других «жертв изменений»?

  2. Изменения системные или какие-то процессы выпадают? Если да, то кто сопротивляется изменениям? И как сделать его союзником?

  3. Достаточно ли независим аудит эффективности? Какова база для отслеживания изменений: до и после внедрения у себя? Или ориентир все же конкуренты и лучшие отраслевые практики?

©2020 A-EXPERT.COM