Безусловно, трудно «понять и простить» весь колоссальный опыт, приобретённый за годы «власти продавца» в авторитейле, но время это уходит гораздо быстрее, чем можно было предположить ещё год назад.
Ключевые требования современного общества в целом и потребителя в частности можно охарактеризовать несколькими понятиями:
Сегодня, продавая автомобиль, уже нельзя пользоваться только наработанным десятилетиями опытом. Ведь значимость этого продукта сфокусирована на желаниях и возможностях узкой части активного населения. Это нужно принимать во внимание, и строить стратегии развития продаж в новых парадигмах и тенденциях потребительского рынка в целом. Вооружившись примерами из смежных областей авторитейла нетрудно построить модель будущего взаимодействия (рис)
Ключевые требования современного общества в целом и потребителя в частности можно охарактеризовать несколькими понятиями:
- равнозначная передача клиентского опыта во всех каналах коммуникаций
- бесшовное взаимодействие на всех этапах
- сокращение точек касания в каждом из каналов
- персонализированные предложения
- взаимодействие на основе ценности для потребителя.
Сегодня, продавая автомобиль, уже нельзя пользоваться только наработанным десятилетиями опытом. Ведь значимость этого продукта сфокусирована на желаниях и возможностях узкой части активного населения. Это нужно принимать во внимание, и строить стратегии развития продаж в новых парадигмах и тенденциях потребительского рынка в целом. Вооружившись примерами из смежных областей авторитейла нетрудно построить модель будущего взаимодействия (рис)
В современных условиях отношения покупателя и продавца претерпевают революционные изменения. Для производителя выходит на первый план не столько завоевание рынков, сколько сохранение собственного производства и поиск более коротких путей к потребителю. Автодилер, как продавец, на этом этапе становится заложником не «своего» товара и не «своего» процесса.
Постепенно становясь «точкой выдачи» для производителя, дилеры будут вынуждены всё более и более погружаться в сервисную модель - нравится им это или нет. В конечном итоге для автоконцернов не будет играть определяющую роль название (бренд продавца) и локация отдельного автосалона. Основой для сотрудничества станет территория покрытия, наличие компетенций и материально технической базы для обслуживания всего парка определённой марки. На сегодняшний день некий «гандикап» у автодилеров, безусловно, есть, но он будет сокращаться темпами, не уступающими темпам развития e-commerce в целом.
Примеры перехода к новой парадигме в авторитейле в России есть – это Брянский БН Моторс г-на Подщеколдина и их проект G.A.P Service. Модель не является эксклюзивной и более того, ещё в далёком 2016 году компания CoxAutomotive в своём исследовании рынка ремонта и сервисных услуг США говорила о том, что одним из определяющих для клиента факторов при заезде на сервис дилера является близость к месту проживания. Так 70% всех посещений сервиса приходится на клиентов проживающих не далее, чем в 10 милях от автосалона, а на тех, кто живёт в 5 милях приходится 40%.
Но в России есть и более показательный пример роста компании «от клиента» - пример продуктового ритейлера «Магнит». Основатель сети, Сергей Галицкий, изначально выбрал вектор развития «из региона в центр», из малых городов и населённых пунктов - к мегаполисам. Этот шаг позволил компании «незаметно» для других участников высококонкурентного рынка продуктового ритейла стать одним из лидеров отрасли.
Постепенно становясь «точкой выдачи» для производителя, дилеры будут вынуждены всё более и более погружаться в сервисную модель - нравится им это или нет. В конечном итоге для автоконцернов не будет играть определяющую роль название (бренд продавца) и локация отдельного автосалона. Основой для сотрудничества станет территория покрытия, наличие компетенций и материально технической базы для обслуживания всего парка определённой марки. На сегодняшний день некий «гандикап» у автодилеров, безусловно, есть, но он будет сокращаться темпами, не уступающими темпам развития e-commerce в целом.
Примеры перехода к новой парадигме в авторитейле в России есть – это Брянский БН Моторс г-на Подщеколдина и их проект G.A.P Service. Модель не является эксклюзивной и более того, ещё в далёком 2016 году компания CoxAutomotive в своём исследовании рынка ремонта и сервисных услуг США говорила о том, что одним из определяющих для клиента факторов при заезде на сервис дилера является близость к месту проживания. Так 70% всех посещений сервиса приходится на клиентов проживающих не далее, чем в 10 милях от автосалона, а на тех, кто живёт в 5 милях приходится 40%.
Но в России есть и более показательный пример роста компании «от клиента» - пример продуктового ритейлера «Магнит». Основатель сети, Сергей Галицкий, изначально выбрал вектор развития «из региона в центр», из малых городов и населённых пунктов - к мегаполисам. Этот шаг позволил компании «незаметно» для других участников высококонкурентного рынка продуктового ритейла стать одним из лидеров отрасли.
Авторитейлеры – позвольте себе расти
Да именно так, с моей точки зрения нужно расставлять акцент в нынешних условиях:
Более того FitService не собирается быть лишь автосервисом, в планах у компании помощь клиентам в покупке автомобилей, развитие обучения, разработка и внедрение различных программных продуктов и т.д. Сервисные компании на следующем витке своего развития непременно зайдут на территорию классических дилерских взаимодействий с клиентом. А в некоторых случаях, в продажах подержанных автомобилей, они, в силу своей специфики, смогут за короткий срок преодолеть существующий разрыв с «мастодонтами» авторынка.
При нарастающем давлении широкого спектра факторов нынешние лидеры авторитейла, зажатые в рамках франшиз автопроизводителей, вынуждены корректировать вектора развития слишком часто. И подчас со скоростью, которая не предполагает безошибочного прохождения «виражей». Но это позволяет рынку меняться и идти/бежать вслед стремительно уходящего вперёд позитивного клиентского опыта.
Что же даст автодилерам переход на сервисную модель? Как его осуществить? Какие перспективы открываются в каждом из направлений их сегодняшней деятельности:
в запчастях:
- создаём и развиваем полноценный интернет-магазин B2B и B2C сегментов;
- приближаем точки выдачи к потенциальным клиентам;
- возвращаем капитал из неликвидов в оборот.
в сервисе:
- обслуживаем клиентов вне дилерских центров;
- предлагаем услуги на основе ожиданий и позитивного опыта клиентов;
- используем накопленные компетенции от выбывших брендов, для возвращения клиентов во взаимодействие.
в F&I:
- продлеваем договора страхования без посещения центральных ДЦ;
- управляем кредитной историей клиента, на основе анализа предложений здесь и сейчас;
- подписываем договора, отрабатываем условия и принимаем оплату рядом с домом.
в продажах подержанных автомобилей:
- предлагаем трейд-ин в момент обращения на сервис;
- выкупаем автомобили клиентов с «улицы»;
- завоёвываем имидж тождественности продажа/покупка автомобиля = автодилер.
в продажах новых автомобилей:
- организуем выездные тест-драйвы;
- организуем закрытые и выездные презентации новинок;
- рекомендуем на основе меняющихся запросов и жизненных обстоятельств клиента.
В рамках подготовки к написанию данной статьи (с октября 2020 г.) я рассмотрел более детально один из дилерских холдингов ЮФО и подготовил презентацию, с которой вы можете ознакомиться здесь
Если вам интересно мнение зарубежных экспертов о роли сервисного обслуживания в экономике дилера, рекомендую книгу Джима Роча "Скоростная полоса" от издательства "Короче, дилер".
Да именно так, с моей точки зрения нужно расставлять акцент в нынешних условиях:
- хочешь расти – иди в сервисную модель
- хочешь прибыль – занимайся сервисом
- хочешь выжить – меняйся быстрее рынка.
Что мы слышим от «бывалых» продажников: «трафик при переходе на сервисную модель слишком дорогой, слишком маленькие обороты, куча маленьких транзакций, это не наши клиенты и т.д.». Но посмотрите на стремительный рост компании Fit Service. Как отметил создатель сети Данил Соловьёв, выручка по итогам 2020 года составила 3 млрд.руб.- рост 49,7%. По количеству точек Fit-ы выросли на 37%, до 223 автомастерских, а показатель машинозаездов по итогам года составил внушительные 831 138 шт. А в планах на 2021 год (рис)
Более того FitService не собирается быть лишь автосервисом, в планах у компании помощь клиентам в покупке автомобилей, развитие обучения, разработка и внедрение различных программных продуктов и т.д. Сервисные компании на следующем витке своего развития непременно зайдут на территорию классических дилерских взаимодействий с клиентом. А в некоторых случаях, в продажах подержанных автомобилей, они, в силу своей специфики, смогут за короткий срок преодолеть существующий разрыв с «мастодонтами» авторынка.
При нарастающем давлении широкого спектра факторов нынешние лидеры авторитейла, зажатые в рамках франшиз автопроизводителей, вынуждены корректировать вектора развития слишком часто. И подчас со скоростью, которая не предполагает безошибочного прохождения «виражей». Но это позволяет рынку меняться и идти/бежать вслед стремительно уходящего вперёд позитивного клиентского опыта.
Что же даст автодилерам переход на сервисную модель? Как его осуществить? Какие перспективы открываются в каждом из направлений их сегодняшней деятельности:
в запчастях:
- создаём и развиваем полноценный интернет-магазин B2B и B2C сегментов;
- приближаем точки выдачи к потенциальным клиентам;
- возвращаем капитал из неликвидов в оборот.
в сервисе:
- обслуживаем клиентов вне дилерских центров;
- предлагаем услуги на основе ожиданий и позитивного опыта клиентов;
- используем накопленные компетенции от выбывших брендов, для возвращения клиентов во взаимодействие.
в F&I:
- продлеваем договора страхования без посещения центральных ДЦ;
- управляем кредитной историей клиента, на основе анализа предложений здесь и сейчас;
- подписываем договора, отрабатываем условия и принимаем оплату рядом с домом.
в продажах подержанных автомобилей:
- предлагаем трейд-ин в момент обращения на сервис;
- выкупаем автомобили клиентов с «улицы»;
- завоёвываем имидж тождественности продажа/покупка автомобиля = автодилер.
в продажах новых автомобилей:
- организуем выездные тест-драйвы;
- организуем закрытые и выездные презентации новинок;
- рекомендуем на основе меняющихся запросов и жизненных обстоятельств клиента.
В рамках подготовки к написанию данной статьи (с октября 2020 г.) я рассмотрел более детально один из дилерских холдингов ЮФО и подготовил презентацию, с которой вы можете ознакомиться здесь
Если вам интересно мнение зарубежных экспертов о роли сервисного обслуживания в экономике дилера, рекомендую книгу Джима Роча "Скоростная полоса" от издательства "Короче, дилер".